Votre électricité et/ou votre gaz sont coupés suite à une erreur administrative de votre gestionnaire de réseau (GRD) ou de votre fournisseur d'énergie

  • Énergie(s) concernée(s)

    Électricité Gaz
  • Présumé responsable


    Votre fournisseur d'énergie ou votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD)
  • Exemples


    1. Votre GRD reçoit la mission de couper l’alimentation électrique de votre voisin, mais le technicien se trompe et coupe votre alimentation.
    2. Votre fournisseur initie une procédure de défaut de paiement aboutissant à un refus de placement de compteur à budget et donc à une coupure, alors que vous n’avez manifestement aucun retard de paiement.
  • Montant de l'indemnisation (non-indexé)


    Forfait de 125 euros par jour de coupure jusqu’au rétablissement de l’alimentation (GRD) ou jusqu'à la demande de rétablissement (fournisseur) avec un maximum de 1.875 euros (15 jours). Les frais de fermeture et de rétablissement de l’alimentation sont à charge du responsable de la coupure également.
  • Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?


    Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre gestionnaire de réseau de distribution ou à votre fournisseur lorsque vous estimez qu’il est à l’origine de l’erreur et ce, dans les délais suivants :
    • en gaz : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture
    • en électricité : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre fournisseur est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé) ou dans les 60 jours calendrier de la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre gestionnaire de réseau est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé).
    Le cas échéant, votre gestionnaire de réseau ou votre fournisseur confirme sa responsabilité quant à l’interruption de fourniture et à sa durée et verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours de la réception de votre demande.
  • Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée ?


    Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les trois mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

Vous n'êtes plus fourni(e) en électricité pendant plus de 6 heures consécutives sans avoir été préalablement prévenu(e)

  • Énergie(s) concernée(s)

    Électricité
  • Présumé responsable


    Votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD)
  • Exemple


    Vous constatez que vous avez été privé d’électricité pendant 6 heures consécutives au moins et que cette interruption prolongée n’a pas été annoncée par votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD).
  • Montant de l'indemnisation (non-indexé)


    Forfait de 100 euros par période de 6 heures consécutives d’interruption de fourniture d’électricité.
  • Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?


    Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre GRD dans les 60 jours de la survenance de l’interruption de fourniture. Votre gestionnaire de réseau confirme sa responsabilité quant à l’interruption de fourniture et à sa durée, et verse l’indemnité forfaitaire sur votre compte bancaire dans les 30 jours de la réception de votre demande.
  • Que se passe-t-il si votre GRD conteste sa responsabilité (invoque la force majeuretempêtes, violents orages, chutes de neige importantes, incendie, explosion, sabotage, etc ou n’est pas d’accord sur la durée et l’origine de la coupure d’électricité) ?


    En cas de contestation sur la durée ou l’origine de l’interruption, vous pouvez saisir la CWaPE, qui rendra un avis à ce sujet dans les 30 jours de sa saisine. Sous peine d’irrecevabilité, la plainte est notifiée à la CWaPE dans un délai d’un an à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

Vous subissez un dommage suite à un incident survenu sur le réseau d'électricité

  • Énergie(s) concernée(s)

    Électricité
  • Présumé responsable


    Votre gestionnaire de réseau (GRD ou ELIA)
  • Exemple


    Suite à une surtension du réseau électrique ou suite à une coupure prolongée d’électricité, votre congélateur est hors service et vous avez perdu l’intégralité de son contenu.
  • Montant de l'indemnisation


    En cas de dommages matériels directs, l’indemnisation est déterminée sur base des factures d’achat avec une franchise de 100 euros et un plafond de 2.000.000 euros par évènement dommageableCe qui signifie que s'il y a plusieurs clients préjudiciés, l’indemnisation totale des clients préjudiciés ne pourra pas dépasser ce plafond. En cas de « faute lourdesouvent considérée comme une faute inexcusable du gestionnaire de réseau, cette franchise et ce plafond ne s’appliquent pas » commise par le gestionnaire de réseau ou de dommages corporels directs, l’indemnisation est intégrale.
  • Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?


    Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD) dans les 90 jours du dommage ou de sa prise de connaissance, mais dans ce cas, maximum 6 mois après le dommage. Ce formulaire doit être accompagné des éléments prouvant la réalité et le montant du sinistre (factures, photos,…). Votre GRD accuse réception de votre demande dans les 15 jours de votre recommandé et vous informe de sa position dans les 60 jours suivant son accusé de réception. Si le gestionnaire de réseau admet sa responsabilité, il verse le montant de l’indemnité au plus tard 12 mois après la survenance du sinistre.
  • Que se passe-t-il si votre gestionnaire de réseau conteste sa responsabilité ou la nature de sa faute (lourde ou pas) ?


    Vous pouvez alors saisir les tribunaux ou, pour ce qui est de la nature de la faute, saisir la CWaPE, qui rendra un avis à ce sujet dans les 60 jours de sa saisine. Sous peine d’irrecevabilité, la plainte est notifiée à la CWaPE dans un délai d’un an à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

Vous emménagez dans une nouvelle habitation et les travaux de raccordement au réseau n'ont pas eu lieu dans les délais prévus par la réglementation

  • Énergie(s) concernée(s)

    Électricité Gaz
  • Présumé responsable


    Votre gestionnaire de réseau
  • Exemple


    Vous demandez à votre GRD que votre logement soit raccordé à l’électricité et/ou au gaz. La date maximale des travaux est fixée conformément à la législation et est indiquée sur l’offre que vous avez acceptée, mais le raccordement n'a toujours pas eu lieu une fois la date dépassée.
  • Montant de l'indemnisation (non-indexé)


    Forfait de 25 euros par jour dépassant la date prévue de raccordementAttention : tout retard pour la (re)mise en service d'un compteur, déjà existant mais scellé, n'est pas considéré comme un retard de raccordement. Forfait de 50 à 100 euros pour les clients non-résidentiels.
  • Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?


    Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre GRD dans les 30 jours du dépassement de la date de raccordement prévue. Votre GRD verse l’indemnité sur votre compte bancaire dans les 30 jours de votre demande.
    En cas d’urgence : (ex.: période hivernale, absence de chauffage suite au retard de raccordement au gaz), vous pouvez vous adresser au Service régional de médiation pour l'énergie (SRME) qui transmettra le dossier à la CWaPE. Cette dernière pourra enjoindre votre GRD de procéder au raccordement dans des délais qu'elle aura déterminés sous peine d’amende administrative.
  • Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée ?


    Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les trois mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

Vous changez de fournisseur d'énergie, mais en raison d'une erreur administrative, ce changement n'a pas eu lieu à la date prévue

  • Énergie(s) concernée(s)

    Électricité Gaz
  • Présumé responsable


    Votre fournisseur d'énergie ou votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD)
  • Exemple


    Vous concluez un contrat de fourniture de gaz et/ou d’électricité avec un nouveau fournisseur avec effet au 01/11/2013. Cette date passée, vous constatez cependant que votre ancien fournisseur continue à vous envoyer des factures d’acompte (mensuelles ou trimestrielles) et ne recevez aucune facture du nouveau fournisseur.
  • Montant de l'indemnisation (non-indexé)


    Forfait de 100 euros par mois de retard par rapport à la date prévue de changement de fournisseur.
  • Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?


    Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre gestionnaire de réseau de distribution ou à votre fournisseur lorsque vous estimez qu’il est à l’origine de l’erreur et ce, dans les délais suivants :
    • en gaz : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture
    • en électricité : dans les 30 jours calendrier suite à la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre fournisseur est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé) ou dans les 60 jours calendrier de la survenance de l’absence de fourniture (si vous estimez que votre gestionnaire de réseau est responsable et que le formulaire lui est dès lors adressé).
    Le cas échéant, votre gestionnaire de réseau ou votre fournisseur confirme sa responsabilité quant à l’interruption de fourniture et à sa durée et verse sur votre compte bancaire l’indemnité dans les 30 jours de la réception de votre demande.
  • Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée ?


    Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les trois mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.

Vous constatez une erreur dans une facture d'électricité ou de gaz déjà acquittée

  • Énergie(s) concernée(s)

    Électricité Gaz
  • Présumé responsable


    Votre fournisseur d'énergie
  • Exemples


    1. Vous recevez et payez votre facture annuelle de régularisation ou votre facture de clôture (en cas de changement de fournisseur). Vous constatez une erreur dans le montant facturé.
    2. Vous recevez et payez votre facture intermédiaire alors que vous n’avez plus ou pas de contrat avec ce fournisseur.

    Dans ces cas, vous adressez une plainte par recommandé à votre fournisseur et
    • soit votre fournisseur ne répond pas dans les 30 jours de votre demande.
    • soit votre fournisseur ne corrige pas votre facturation dans les 2 mois qui suivent la rectification de vos données de consommation par votre gestionnaire du réseau de distribution (pour l’électricité uniquement).
    • soit votre fournisseur ne vous rembourse pas ce qu’il vous doit dans les 30 jours suivant la date de la facture rectificative ou de la reconnaissance de l’erreur.
  • Montant de l'indemnisation


    Montant équivalent à un mois de consommation relative à l’année en cours. Cela signifie concrètement que si vous vous acquittez mensuellement d’une facture d’acompte, l’indemnité sera équivalente à ce montant.
  • Comment faire pour obtenir l'indemnisation ?


    Envoyez par courrier recommandé le formulaire de demande d’indemnisation à votre fournisseur dans les 30 jours du dépassement des délais de réaction de votre fournisseur. Votre fournisseur verse l’indemnité sur votre compte bancaire dans les 30 jours qui suivent votre demande.
  • Que se passe-t-il si vous ne recevez pas de réponse dans les 30 jours de votre demande ou si l’indemnisation vous est refusée ?


    Vous pouvez saisir le Service régional de médiation pour l’énergie de la CWaPE. Sous peine d’irrecevabilité, cette plainte est introduite au maximum dans les trois mois à dater de la notification de la décision contestée ou, en l’absence de décision, à dater de la date ultime à laquelle le gestionnaire de réseau de distribution, ou le cas échéant, le fournisseur, devait se prononcer sur la demande d’indemnisation.